Por segundo verano consecutivo, el sector turístico se encuentra ante una temporada alta marcada por las restricciones de movilidad internacional y por las nuevas circunstancias sanitarias que ha generado la pandemia. De hecho, tal y como ha expuesto el CEO de Centraldereservas.com, Ricardo Buil, las prioridades de los clientes han cambiado, eligiendo ahora las opciones que garanticen mayor protección y asistencia sanitaria y flexibilidad al cancelar un viaje, conscientes que cualquier positivo puede echar por tierra las vacaciones.
Esta compañía, nacida en Aínsa en 1998, confía en este verano como un “punto de inflexión” para iniciar la recuperación económica tras una pandemia que ha dañado al sector turístico de todo el planeta. Ahora, un mes después de levantarse el estado de alarma, sus reservas se han disparado un 40% en comparación con lo habitual en términos preCovid, un auténtico “boom” con el que esperan ver pronto la luz al final del túnel.
Pregunta.- Han estado presentes en Fitur, ¿qué ambiente han podido palpar en este encuentro?
Respuesta.- Hemos ido a un Fitur distinto. Normalmente es en febrero y este año ha sido en mayo. Hemos pasado del frío al calor y de la masificación a la selección de operadores. Ha habido menos volumen, pero viendo de dónde venimos, ha sido una vuelta a la vida. Parece que todo vuelve, todo el mundo está motivado y ha dejado sensaciones positivas para el turismo a todos los niveles.
P.- ¿Cómo han vivido ustedes estos 15 meses desde la irrupción de la pandemia?
R.- Hemos tenido la suerte de haberlos vivido, porque otras personas no han podido hacerlo. Los hemos vivido con mucha intensidad. Desde el primer momento nos ha sorprendido a todos. Ha sido un golpe a la línea de flotación y a cualquier planteamiento lógico de cualquier persona y cualquier empresa. Ha habido que adaptarse y muy rápido. Tuvimos que hacer miles de anulaciones de reservas, gestionarlas, y, viendo el escenario que se quedaba, hemos tenido que trabajar muchísimo en prepararnos para picos y caídas muy rápidas en las reservas. No hemos estado parados, sino hiperactivos.
P.- ¿Qué importancia tendrá este verano para iniciar la recuperación?
R.- El verano será un punto de inflexión muy importante. Estamos afectados a nivel económico y emocional, tanto las empresas como las personas. Necesitamos esa recuperación emocional, que se trasfiere también a problemas físicos y de salud, y esa apertura. Hemos pasado a un mundo donde parecía que la libertad era algo que íbamos a tener siempre, que podíamos movernos a cualquier lugar del mundo cuando nos apeteciera sin mayor problema, a estar encerrados en casa, en nuestra provincia y nuestra comunidad durante meses. Ahora, durante el verano, todo el mundo quiere salir, descansar, disfrutar, ir a la playa o la montaña, y esperamos que sea el inicio de una recuperación progresiva.
P.- ¿Cuál ha sido el peor momento? ¿Por su cabeza ha pasado la posibilidad de bajar la persiana?
R.- No hemos tenido ni tiempo para poder pensar en eso. En ningún momento lo hemos pensado. Hemos vivido una situación excepcional, algo realmente único en generaciones. No queda más remedio que adaptarte, dibujar posibles escenarios de futuro y no dejar de trabajar. Es lo que hemos hecho. En el principio tuvimos que atender a los clientes, calmarles y devolverles su dinero, y, a partir de ahí, automatizar muchos procesos, optimizar y añadir tecnología en otros donde no la teníamos, principalmente de gestión interna, y contratar muchos más hoteles y apartamentos.
P.- Se va a cumplir un mes desde que se levantó el estado de alarma, ¿se ha notado mayor actividad con el fin de las restricciones de movilidad?
R.- El levantamiento del estado de alarma ha sido la apertura de puertas para muchas personas y todo el mundo, después de muchos meses encerrados y sin poder salir, quiere reservar vacaciones y espacios para distintas fechas. Hay un “boom” especial y sin precedentes en cuanto a un volumen de contratación.
P.- ¿Han cambiado las prioridades de los clientes en cuanto a los servicios que demandan?
R.- Las prioridades han cambiado bastante. En los últimos años estaba muy vinculada al precio, y este año la prioridad es flexibilidad, estar seguro de que lo puedo anular, y la protección y asistencia médica. En mayo creamos un seguro, llamado “Better and Best”, que cubre gastos de anulación, repatriación, asistencia médica en toda Europa, y las alternaciones del precio. Ha sido un éxito total. Vendemos miles de seguros cada día. Es lo más contratado.
P.- ¿Qué está triunfando?
R.- Triunfa todo. Tenemos restricciones entre países, que son un freno importante. Algunos destinos tienen un porcentaje de usuarios de países concretos y supone un freno a las altas ocupaciones. En general, el turismo nacional se mueve muchísimo al interior, la montaña y la playa. Hay mucho movimiento hacia todos los destinos.
P.- ¿Qué tirón está teniendo Aragón de cara al verano?
R.- Aragón está en una posición destacada y privilegiada. El turismo de interior es uno de los que más tirón está teniendo. Se buscan espacios más vírgenes y menos concurridos, y Aragón tiene mucho espacio al aire libre, excursiones, entornos naturales, y están creciendo mucho las ventas. Para Aragón, va a ser un verano de ocupaciones muy altas. Seguramente será de las comunidades con ocupaciones más altas de España.
P.- Acaba de ser reconocido hace unas semanas como uno de los más influyentes en el sector turístico. ¿Qué significa este reconocimiento?
R.- Es un reconocimiento importante. Siempre te gusta que reconozcan tu trabajo. Llevamos más de 20 años trabajando en turismo online. Hemos visto muchas cosas, con el inicio de Internet, crisis, momentos muy buenos… Es un proceso de adaptación. El que sabe adaptarse es el que, con la experiencia, mejor conoce los entornos en los contextos. Creo que es lo que han valorado para este reconocimiento.
P.- ¿Cómo ha cambiado la empresa desde 1998?
R.- Los cambios han sido principalmente en tecnología. El espíritu, la energía y las ganas de cambiar el mundo y revolucionar los modelos de comercialización siguen existiendo exactamente igual. En la parte tecnológica hemos evolucionado mucho. Ahora mismo hay que innovar, ser flexibles y adaptarse rápido a los cambios, y la tecnología también lo tiene que hacer. Hemos visto con la Covid que la tecnología es una parte muy importante de todas las empresas. En la nuestra es vital. Ha sido lo que más hemos trabajado durante todo este periodo, en innovar, lanzar cosas nuevas, adaptarte en cada momento… El ejemplo es el seguro “Better and Best”, que ahora nos está permitiendo tener un volumen de reservas un 40% por encima de lo normal.
P.- ¿Cómo están viviendo todo este proceso de digitalización acelerada que está obligando el coronavirus?
R.- A mí me gusta mucho. Muchas veces, al realizar un proyecto, hacemos un análisis inicial, un desarrollo que lleva mucho tiempo, y luego ves los resultados. Yo siempre he sido partidario de descomponer los proyectos en pequeñas partes e ir muy rápido para tener resultados pronto. Es el modelo que hemos tenido que seguir ahora y es el que mejor funciona, porque permite ver pronto si te estás equivocando o acertando, y poder variar el rumbo. Hemos trabajado en proyectos con cortos espacios de tiempo y orientados a objetivos muy concretos. Estamos muy satisfechos con los resultados obtenidos.
P.- Han surgido en los últimos años decenas, seguramente cientos, de portales online de reserva de viajes, hoteles y vacaciones. ¿Qué deben hacer para diferenciarse y hacerse un hueco en un sector con tanta oferta?
R.– En todos los sectores hay muchas empresas que hacen de todo o cosas parecidas. Uno de los aspectos importantes es la especialización. Aparentemente, cuando vas a comprar algo, es igual en todos los sitios, pero necesitas informarte previamente, que todos los procesos e información estén definidos en la web, que queden claros los procesos de claro, una atención postventa adecuada, con procesos automatizados… La especialización es lo verdaderamente importante. Lo trabajamos a detalle. Tenemos muchos clientes que repiten, porque tienen confianza y seguridad en que donde compras, aunque haya incidencias, que las hay, tienes a alguien detrás que se ocupa de arreglarlo para que tu viaje sea lo más adecuado posible. La diferenciación está en hacer las cosas bien.
También hemos ido cambiando por el paso del tiempo. Surgen nuevas líneas de negocio, proveedores que centralizan muchísimo, otros internacionales con políticas fiscales diferentes… Un operador en España tiene una política fiscal con costes elevados y otro que opera en España pero con sede en otro país tiene costes muy inferiores. Hay muchas cosas que hacen que unos sean más competitivos y solo queda conocerlo y adaptarte a otros cambios.
P.- ¿A qué niveles de ventas se están moviendo a día de hoy?
R.- Las reservas en mercado nacional están ahora mismo disparadas. Trabajamos en cifras que superan un 40% las de 2019. Algunos hoteles no tienen los volúmenes de ocupación que tenían porque estaban todos los mercados abiertos. Ahora, al haber esta limitación en cuanto a viajes, algunos destinos se ven afectados. A medida que se vaya abriendo, volveremos a la normalidad en uno o dos años.
P.- ¿Cuáles van a ser las líneas maestras para recuperar los niveles y el crecimiento que tenían en 2019?
R.– Hemos visto a lo largo del tiempo que, a medida que estás trabajando, debes evolucionar y adaptarte al contexto, y muchos planes cambian. Trabajamos mucho con cliente final, que nos compra sus vacaciones o viajes de empresas. Ahí estaba el 99% de nuestro negocio. Este año hemos visto que muchas agencias de viaje nos han comprado cantidades enormes de reservas. El único patrón común que encontramos es que nos compran por servicio y porque sus clientes estarán atendidos. Es una línea que ha crecido muchísimo y no para de crecer.
