El consumo va íntimamente ligado a la vida de todos nosotros, y es que, desde que nacemos hasta que morimos, compramos y consumimos. Por ello, para el presidente de la Unión de Consumidores de Aragón (Ucaragón), José Ángel Oliván, es de vital importancia que todo el mundo conozca cuáles son sus derechos, cuándo y qué puede reclamarse a una empresa y, especialmente, a qué organismos hay que dirigirse para ello.
Pregunta.- Para quien no conozca Ucaragón, ¿nos podría explicar en qué consiste su trabajo?
Respuesta.- Es una asociación que tiene por objetivo defender los intereses de los consumidores en el mercado. Solo unos pocos grupos de entidades sociales aparecemos en la Constitución Española y uno de ellos somos las asociaciones de consumidores. A nosotros, la Constitución nos concede el derecho de representación de los consumidores y de consulta, es decir, las Administraciones nos consultan, sobre todo, aquellas cuestiones que tengan que ver con el consumo y los consumidores.
Tenemos, por una parte, una labor de representación y, por otra parte, una labor de consulta. Pero también llevamos a cabo una labor de denuncia de los abusos por parte de las grandes corporaciones -de denuncia de las situaciones que son injustas o perjudiciales para los intereses de los consumidores-, y una labor de información y formación a los consumidores para que conozcan sus derechos, para que conozcan cómo funciona el mercado, qué cosas tienen que ver, de qué se tienen que preocupar, dónde tienen que enterarse… en fin, una labor muy intensa porque, además, hablamos de todo el mercado. Hay muy poquitas cosas que se escapen a nuestra actividad como consumidores porque estamos consumiendo desde que nacemos, casi incluso antes de nacer, y después de morir seguimos consumiendo.
P.- ¿Son conscientes los aragoneses de sus derechos como consumidores?
R.- Yo creo que, afortunadamente y con el paso del tiempo, sí. Ha sido una labor de muchos años, una labor en la que hemos tenido, por una parte, la dirección y la colaboración de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma, que es la que tiene competencias en la protección de los consumidores, y la labor fundamental de los medios de comunicación.
Afortunadamente, todos los temas relacionados con el consumo tienen una buena acogida por parte de los medios de comunicación, tienen una buena difusión… y eso, poco a poco, nos ha ido permitiendo que prácticamente todo el mundo sepa que tiene derechos. Luego a lo mejor no sabe cuáles son esos derechos, pero que tiene derechos, sí, y eso ya es empezar con buen pie.
Lo que nos interesa es que la gente sepa que, frente a las empresas, tiene cosas que poder argumentar y, sobre todo, que sepa dónde puede acudir para enterarse, para informarse, para pedir ayuda, para denunciar situaciones… y yo creo que eso, en gran parte, está conseguido.
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El elevado coste de la energía preocupa a los consumidores aragoneses[/caption]
P.- ¿Qué es lo que más preocupa, a día de hoy, a los consumidores aragoneses?
R.- Bueno, en este momento estamos saliendo de la pandemia y estamos entrando en otra situación un poco más complicada que no sabemos cómo va a evolucionar, pero en el último año las grandes preocupaciones han sido básicamente dos. Una es el desastre del mercado eléctrico español -ya no solamente la subida de precios, sino la catástrofe que es cómo se está gestionando el mercado eléctrico en España-, y dos, la subida general de precios. Esto era de esperar porque la respuesta de la UE ha sido incrementar el crédito y si el Banco Central Europeo se pone a fabricar dinero, se eleva la inflación y, por lo tanto, suben los precios.
Lo que no era de esperar, y que ha saltado por los aires este último año, es el fracaso del sistema eléctrico español. Esto es algo que no mucha gente sabe, pero llevamos casi ocho meses en los que un tercio de los clientes de las empresas eléctricas están siendo facturados con una hipótesis, es decir, se les están haciendo unas facturas sobre un consumo estimado, no sobre el consumo real, porque sospechamos que las compañías eléctricas no lo saben o se les ha traspapelado.
Por su parte hay una argumentación de que, a raíz del famoso cambio de las horas valle, horas llanas y horas punta -que fue en junio del año pasado-, nos dicen que los contadores no han respondido bien, pero no sabemos si eso es lo que realmente ocurre. Lo cierto es que casi tres millones de contratos domésticos en España se están estimando. Esto tiene muchas implicaciones, primero te están cobrando por algo que no sabemos si lo has consumido, puede que sea más o puede que sea menos; tampoco podemos comparar precios, es decir, ¿cómo comparamos precios con una compañía que nos está ofreciendo una alternativa de contrato si no sabemos cuál es nuestro consumo mensual? Porque es lo primero que tienes que saber para ver si la oferta que te están haciendo es conveniente o no.
Estas son grandes compañías a las que hemos concedido mucho dinero, a las que se les han dado muchos privilegios, a las que se les concedió el poder instalar en el territorio todo lo que quisieran, inundar valles, tender tendidos eléctricos de alta tensión por donde les fuera conveniente a ellos… Se les ha dado todo lo necesario, porque es evidente que un país necesita tener un sistema energético potente, y sin embargo, han respondido como el peor de los tenderos, con una falta de profesionalidad que es sorprendente.
Y luego está el tema de los bancos, claro. Los contribuyentes españoles hemos invertido decenas de miles de millones de euros en un sector que cada vez nos presta peor servicio. Lo que les hemos dado no ha servido para que sean mejores, si no para que sean peores. Nos cierran oficinas, suben los precios, dan un servicio que no necesitamos, se les ha metido en la cabeza que tenemos que volvernos digitales cuando no queremos volvernos digitales… no se ponen a nuestro servicio, si no que se ponen al suyo. En este momento, ir a un banco es un auténtico dolor.
El tema de las personas mayores es ya escandaloso, ha superado los límites de lo racional. Ver a esas personas de 80 o 90 años, que no pueden entender que el dinero que llevaron al banco no se les entregue, que tengan que ir a un cajero automático que difícilmente entienden y que, en muchas ocasiones, les supone tener que pedir ayuda a desconocidos para que les ayuden.
Es un auténtico desapego y desprecio por parte de las entidades financieras. Ahora parece que esto lo quieren corregir, ya veremos a ver, porque de las intenciones de la banca nunca nos fiamos, pero el resto de los ciudadanos estamos igual. Parece que entrevistarte con un empleado de banca es peor que entrevistarte con un ministro. En lugar de que ellos estén al servicio de los clientes, somos los clientes quienes estamos a su servicio, y eso nos ha costado cerca de 80.000 millones de euros. No tiene ningún sentido.
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La falta de servicios en los bancos preocupa especialmente en relación a las personas mayores[/caption]
P.- En este tema de las eléctricas, ¿qué sistemas pone el Gobierno de Aragón para ayudar a los consumidores a poner reclamaciones? ¿Qué tiene que hacer un consumidor para poner una reclamación?
R.- Hay dos cosas que el Gobierno de Aragón hace en relación al consumo eléctrico. Por una parte, ayuda a los colectivos vulnerables; es decir, a aquellas personas y familias que no pueden pagar el recibo de la luz incluso siendo beneficiarias del bono social, por las razones que sean.
En este sentido también hay que recordar que las empresas eléctricas tienen el poder, que nosotros creemos que es desmesurado, de interrumpirte el servicio. Es decir, si no pagas el recibo de la luz, te cortan el servicio. En la lógica capitalista y en la lógica del mercado puro y duro puede que tenga sentido, “si no me pagas, yo no te doy el servicio”, algo que, por cierto, no funciona al revés, cuando ellos no nos dan, nosotros tenemos que seguir pagando. Pero es que el consumo eléctrico no es un bien cualquiera, no son unos zapatos o un mueble o algo que nos compremos porque tengamos ese gusto, el servicio eléctrico es indispensable para la vida.
Si las familias no pueden conectarse a la luz, no pueden vivir de una manera, digamos, occidental. Si viviésemos en el Paleolítico, sí que podríamos, pero en esta sociedad necesitamos la luz para calentarnos, para cocinar, para alumbrarnos, para trabajar, para estudiar, para estar conectados con los nuestros… la luz es indispensable, no se le puede cortar la luz a nadie simplemente porque ha dejado de pagar un precio. Y, además, no puede ser que eso lo decida un empleado de una empresa. Si somos o no merecedores de seguir recibiendo suministro eléctrico a pesar de que no pagamos, no lo puede decidir una empresa, lo tiene que decidir una autoridad, ya sea un juez, una autoridad pública… en fin, alguien que no responda a intereses económicos, si no a intereses de servicio a la sociedad.
El Gobierno de Aragón cubre esta parte con unas ayudas públicas gracias a un convenio que tiene con las principales empresas suministradoras de energía eléctrica. Cuando las empresas consideran que tienen que cortarle el servicio a alguien, antes de hacerlo se lo comunican a los Servicios Sociales y si ellos lo consideran oportuno ponen en marcha la ayuda y el Gobierno de Aragón paga ese recibo.
La otra cuestión que hacen es que, a través de la Dirección General de Protección a los Consumidores y la red que tiene establecida en el territorio aragonés con las Oficinas Comarcales de Información al Consumidor -que están, en gran medida, sostenidas con fondos del Gobierno de Aragón-, los consumidores tienen un sitio donde pueden enterarse y plantear su demanda. Y a través de esas oficinas podemos ver qué se puede hacer en el caso de que tengamos, por ejemplo, un problema con la compañía eléctrica.
Sin embargo, nos encontramos con la burocracia. Parecería lógico que, cualquier problema que tuviera un consumidor con una empresa, se canalizara a través de una única ventanilla, que en este caso debería ser la de la Dirección General de Protección de los Consumidores. Pero, si es un tema eléctrico, interviene la Dirección General de Energía, pero solo si es un tema relacionado con el contador, porque si es algo relacionado con la factura, se ocupa la Dirección General de Consumo… Depende de qué sea, la autoridad administrativa que tiene que intervenir es una o es otra. Por eso, la labor de las Oficinas del Consumidor o de las asociaciones de consumidores es fundamental para orientar y tramitar estas quejas de los consumidores.
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Los aragoneses pueden acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor para poner reclamaciones[/caption]
P.- ¿La burocracia echa para atrás a los consumidores a la hora de poner una reclamación o de continuar con el proceso?
R.- Sí, cuando les contamos lo que hay, sí. Porque tú puedes ir a poner una reclamación al Gobierno de Aragón y decir, por ejemplo, que una empresa eléctrica te ha facturado el doble de lo que consideras normal. En este caso las oficinas de información al consumidor o las asociaciones de consumidores hacemos una gestión ante la empresa y vemos si el tema se puede solucionar o no. Si el tema es una mera cuestión de discrepancia, entran en juego las autoridades administrativas, que deben dilucidar quién tiene razón y quién no.
Entre esos instrumentos administrativos está lo que se llama el sistema de arbitraje de consumo que, muy resumido, hay una especie de tribunal que ve el tema y decide quién tiene razón. Es un tribunal bastante rápido, no es judicial y es gratuito para las dos partes. El único problema que tiene es que es voluntario, es decir, las empresas pueden decidir acogerse o no al sistema. A través de este sistema de arbitraje se pueden solucionar controversias que puede haber entre las partes.
Pero nos podemos encontrar con comportamientos en las empresas que no sean mera controversia, si no que sean cuestiones, en las que haya abusos, infracciones… en las que las empresas tienen conductas que no son correctas. Entonces es cuando interviene la Dirección General de Consumo como sancionadora. ¿Qué ocurre? Que esa sanción no repercute en el consumidor. Yo puedo conseguir que sancionen a una empresa, pero eso no soluciona mi problema, la discusión que yo tengo con la empresa sigue viva. Puede ser que, en su decisión, la autoridad correspondiente obligue a la empresa a devolver o pagar una cantidad, pero, en cualquier caso, dará lo que ha abusado, no más. Luego le pondrán una multa que se quedará el Gobierno de Aragón, algo que hace que, en muchas ocasiones, los consumidores no quieran meterse en el proceso.
En la inmensa mayoría de los casos, las controversias económicas son de pequeña cantidad, de unos cientos de euros en el mejor de los casos. Cuando tienen una cierta entidad entran los procesos judiciales, como en las cláusulas suelo, por ejemplo, cuestiones en las que hablamos de miles de euros. Pero normalmente hablamos de 80 euros, de una factura en la que han cobrado 30 euros de más o de que una compañía telefónica quiere cobrar 300 euros de una permanencia. Esa pequeña cantidad hace que muchos consumidores se retraigan a la hora de acudir a los tribunales, porque esa opción sigue ahí. Detrás de todo esto sigue existiendo el sistema judicial, sigue estando el código mercantil y la Constitución Española.
La labor de la defensa de los consumidores es muy amplia de espectro y muy profunda en cuanto a cosas que se pueden hacer.
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Una de las principales preocupaciones de los consumidores es el coste de la energía[/caption]
P.-Se prevé que la situación en Ucrania tenga numerosos efectos en España, ¿se sabe de qué manera podría afectar con respecto al consumo?
R.- Eso es muy difícil de contestar, entre otras cosas porque no sabemos cómo va a evolucionar, si irá a mucho peor, o poco a poco irá a mejor. Todavía están sonando las bombas, entonces no sabemos exactamente cuáles pueden ser las consecuencias inmediatas.
Las más evidentes, o lo que todo el mundo ha puesto en primer lugar, son los costes energéticos, pero parece que los gobiernos van a poner medidas. A nosotros no nos afectaría mucho porque nuestra fuente de suministro no es Rusia, pero también tenemos que ser solidarios con nuestros socios europeos y tendríamos que compartir cosas.
En cualquier caso, lo que sí es cierto, es que esto hace más urgente -que ya lo era hace 30 años- resolver el problema de nuestra dependencia energética. Si no tenemos combustibles fósiles, ni en España ni en Europa occidental, nuestra energía tendrá que venir de otro sitio. Habrá que acelerar todavía más el proceso de las renovables con los problemas que también generan, porque no son la panacea. Supongo que también se reabrirá el debate de las nucleares, sobre la necesidad de mantener o volver a poner en marcha algunas de las centrales nucleares que está previsto que se cierren… El término de la energía es un tema que puede afectarnos y que, evidentemente, puede tener una repercusión con respecto a los precios.
También parece lógico pensar que, si las cosas se están poniendo así de feas, tengamos que aumentar nuestro gasto militar, que supondrá que parte de nuestros impuestos se tendrán que destinar a gasto militar y eso supondrá menos ayudas y menos dinero para dedicar a otras cosas.
Ya llevamos años con medidas restrictivas respecto a Rusia, por lo tanto, los mercados de exportación no se van a ver muy afectados, el mercado del turismo ya estaba afectado por la pandemia… no lo sabemos. Pero si las cosas van mucho peor, nos encontraremos en una economía diferente, como todo el mundo. Es como si me hubieran preguntado en febrero del año 2020 que por dónde iban a ir las cosas, pues mis predicciones hubieran sido absolutamente erróneas.
La cuestión fundamental es el tema energético, pero parece ser que Estados Unidos va a poner de su parte, ha dicho que va a abrir las reservas estratégicas de petróleo… No va a faltar, otra cosa es a qué precio.
