La entidad ha realizado un importante esfuerzo para adaptarse a los nuevos canales de comunicación que requieren los clientes para relacionarse con el banco

Respondiendo a su objetivo de mejora continua de la atención al cliente, Ibercaja ha ampliado a los 365 días del año el horario de atención a distancia de clientes particulares y empresas, desde las 8.00 hasta las 22.00 horas, a través de su contact center, Ibercaja Connect. Los servicios ampliados, tanto en horario diario como en calendario anual, se refieren a las líneas de atención a particulares y de atención a empresas. A través de ellas, los clientes pueden obtener soporte onmicanal para resolver cualquier consulta y operación que quieran efectuar, ya sea a través del uso de las aplicaciones digitales, como a través de la banca telefónica.

En los últimos años, la entidad ha realizado un importante esfuerzo para adaptarse a los nuevos canales de comunicación que requieren los clientes para relacionarse con el banco. Por ello, ha implementado un modelo de relación omnicanal con el objetivo de asegurar un acompañamiento humano de calidad, principal fortaleza de Ibercaja, tanto para los servicios diarios de los clientes, como en la gestión de las necesidades financieras más avanzadas.

Tras analizar el comportamiento de uso de los clientes, Ibercaja ha decidido mejorar su acompañamiento personal omnicanal, ofreciendo el servicio todos los días del año. El objetivo de esta ampliación consiste en asegurar un mejor soporte avanzado para la resolución de todas las consultas, así como para la ejecución de las transacciones y operatoria que necesiten los clientes, a través de cualquiera de sus canales de comunicación.

Este nuevo servicio de acompañamiento se complementa con los servicios 24 horas ya implantados para resolver cuestiones de inmediatez tales como averías en cajeros automáticos, incidencias en tarjetas o gestión de posibles casos de fraude.

Con la ampliación del horario de atención al cliente a distancia, Ibercaja amplía el acceso a los servicios financieros a las personas mayores, complementando la atención personal que reciben en oficina, así como a los residentes de las localidades más pequeñas que carecen de servicio presencial, que también cuentan con otras iniciativas para evitar la exclusión financiera en el medio rural, como los servicios Correos Cash y cash-back en comercios adheridos.

Además de priorizar su vocación de servicio hacia el cliente, Ibercaja asegura el máximo nivel de calidad en la atención ofrecida a distancia ya que las personas de Ibercaja Connect que atienden al cliente son personas formadas en Mifid II, en LCCI (Ley Hipotecaria) y en Seguros. No en vano, el foco en la especialización del talento ha permitido que Ibercaja Connect haya sido reconocida por contar con el mejor responsable de la plataforma de España en los últimos Premios Fortius.

Ibercaja Connect es una empresa del Grupo Ibercaja con más de 20 años de experiencia y la primera plataforma de contact center propia de una entidad financiera española. El servicio de Ibercaja Connect es, además, uno de los mejor valorados tanto por clientes particulares como por empresas, con valoraciones positivas en el 99,8% de las interacciones recibidas, habiendo atendido más de un millón de interacciones de clientes de Ibercaja en el primer semestre del año 2022.

Asimismo, Ibercaja Connect es la primera plataforma de Aragón que ha obtenido la certificación Aenor con la Norma UNE-EN ISO 18295, que reconoce a los centros de contacto con el cliente que cumplen unos requisitos de calidad y que persiguen mejorar constantemente la experiencia del cliente.

Además, la compañía cuenta con una orientación clara hacía la implantación de las más innovadoras capacidades tecnológicas como demuestran los recientes galardones recibidos en los Platinum Contact Center Awards. Este certamen ha reconocido un proyecto tecnológico de Ibercaja Connect relacionado con el aseguramiento de la calidad, así como la nueva infraestructura tecnológica omnicanal, que también ha sido galardonada en los Premios de la Excelencia que concede la Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente.

LO MÁS VISTO